印度银行巨头ICICI:维持数字化先锋地位

印度银行巨头ICICI:维持数字化先锋地位

暴走时评:印度ICICI银行是印度最大私有银行,仅次于印度国家银行的第二大银行。5月份银行内部一封邮件表示会增加首席技术和数字官的全新岗位,被称为chief technology and digital officer,CTDO。负责技术和数字小组专门提升银行的数字技术和客服及内部技术。这是银行的数字化计划的具体表现,包括人工智能和区块链技术。从ICICI的发展史可以看出数字化对银行业务的影响很大,而银行也制定了每年固定做内部调整的规定,为了使银行保持技术先进性。

翻译:Annie_Xu

孟买:5月第一周ICICI银行所有职员收到了人力资源部的一封邮件。

其中吸引大多人注意的是,作为每年的机构调整,今年会添加全新的高管职位。

邮件提到的新职位不仅是银行业独有的,也是整个产业前所未有的;那就是首席技术和数字官(CTDO,chief technology and digital officer )。

印度银行巨头ICICI:维持数字化先锋地位

Chanda Kochhar

5月25日ICICI银行CEO兼董事总经理Chanda Kochhar说:

“CTDO是我直接下属,负责新团队——技术和数字小组(TDG,Technology and Digital Group),专门提升银行的数字技术和客服及内部技术”。

ICICI银行是印度最大私有银行,正在筹划人工智能系统搭建——聊天机器人是准银行家,软件机器人可以操作汇兑和提供贷款选择建议,区块链技术提升银行业务安全性和效力。

TDG小组和CTDO岗位的设置致力于帮助银行搭建零售、批发、商业银行、中小型企业和财务等环节的数字化架构。

Kochhar说,为了保证所有部门的平稳运行,银行首席信息官、首席技术官和首席数字官需要向CTDO汇报工作,与不同的业务部门密切合作探索客户问题的数字化解决方案。


ICICI业务升级过程

数字时代的人们可能觉得通篇都是陈词滥调,但是1994年ICICI银行开始零售业务时,客户需要手持护照在支行排队,在小本子上印上交易内容才能更新账户余额。

随着时间的变迁,ICICI和其他最早开始网营业务的国内银行一样,已经可以为客户提供多种银行服务端——台式机、手提电脑、平板、智能手机,甚至智能手表。客户不仅可以用ATM、网银、手机银行、和智能手表的银行服务来减少成本,还可以在脸书、推特这样的社交网站进行实时交易和转账。

大约三年前ICICI开始提供平板银行业务。

在平板端银行业务中,银行职员可以直接造访客户家或公司,拍摄必需的“了解客户需求”(KYC)文件发送给银行后端,在一天内完成开户,根本不需要任何纸质文件。

Kochhar说:

“在投资平板端银行业务技术时,我们问自己这样做的目的是什么。我们给自己的答案是提升客户体验,但是我们无法量化这个好处。最终实施了才发现它的确增加了销售人员的产量,增加了每天银行的交易量和新开账户数量。甚至在后端的开户和激活都变得简单和直接了,然后带来了可观的收益”。

平板银行业务进入正规,满足了KYC要求,之后ICICI开始扩大业务范围,改善客户端和实施数字化后端。

Kochhar说这不仅仅是告诉客户可以用手机端或计算机端银行业务,“而是从客户开户到切换账号整个过程的反思”。

通常支行的交易需要银行职员打开至少5个电脑窗口,就是说完成每笔交易需要更多时间,这样一定时间内支行职员结算的交易量更少了。核心银行系统的数字化简化了这个流程,这样整个交易过程只需要打开一个窗口。

印度银行巨头ICICI:维持数字化先锋地位


了解客户需求

大约三年前ICICI开始收集职员和第三方服务供应商的意见,简化银行业务流程,以求更快解决客户问题。银行把这次活动称为“Youthization”,致力于了解客户深层次的需求。

Kochhar说:

“这次为期一年的实践检视了我们所有的东西,开始更加的数字化和移动化。这不仅是自上而下的,还是自下而上的改革办法,所有与客户互动的银行职员集思广益,探索用数字工具提高业务的方法。在做出决定前,我们充分讨论和筛选了所有的意见”。

信息技术不应该继续摆在银行总部的象牙塔里,开发一些根本不实用的技术。这就是为什么ICICI的高管们去支行检查网络带宽、系统和用户体验;“只有银行职员开心了 ,才能给客户提供更好的用户体验”。


内部审核并重

ICICI银行的数字战略还包括改善职员的行政监管技术,就是说职员可以请假、做完所有待完成工作、列出紧急情况下可以利用的重要信息和数字,而不需要登录办公室电脑。


数字技术合作

ICICI计划采用混合式方法,一方面在某些区域采用合作办法,同时在其他地区搭建自己的服务网络。

关于数字化世界里的银行业务,Kochhar说:

“尽管存在特殊的利基参与者(互联网金融和手机钱包公司),银行其实都可以实现这些功能,只要技术能跟上,为客户提供同样先进的解决办法”。

“你会同时看到人人合作和人人竞争的业务模型,在某些情况下我们希望走在他们前面,直接与他们竞争”。

这是因为有时候客户在银行和第三方花费太多时间,这样是不对的。比如ICICI的手机钱包可以提供家庭银行业务;而在电商领域,银行和技术公司合作,使客户能上网购物和支付。


数字化的未来

目前银行在探索用区块链技术来强化客户的业务质量。Kochhar解释,区块链作为开放账本可以排除多次获取和检查数据,它的优势还有可扩展性和低成本。

Kochhar说:

“比如它不局限于银行业务,还可以用于贸易和进出口。我们能连贯地完成出口到获取证书、银行确认、其他银行付款的完整过程吗?港口确认货物的状况。把所有东西存在开放账本中使一切变得更透明,因此可以减少欺诈、数据输入错误以及银行间的信息不对称”。

IBM一月份的Finextra白皮书指出,她的观点是站得住脚的,区块链的确有使业务网络参与者共享记录的潜力,这个可复制的共享账本可以提供业务网络内资产转移的共识、出处、不可篡改性和决定性;减少了成本、复杂性和时间,支撑了共享的、受信任的流程,完成了受信任的记录,改善了可发现性。

那么究竟在高度数字化的世界里,银行的机构发生了什么呢?

Kochhar相信支行仍然是银行强大的存在形式和扩张方式,只是支行的运营方式需要改变。

Kochhar说:

“开始零售业务的时候,90%的交易都是支行完成的,现在90%的交易都在支行外完成的。但是支行仍然存在,因为它们证明了银行的存在。另外银行不断发展,业务范围也不断延伸到每个角落,这种时候还是需要支行的”。

将来支行将只提供增值服务,而不是职员坐在柜台后点钞。


分析师是否达成共识

Ascentius Consulting的创始人兼首席分析师Alok Shende说:

“传统银行和数字世界不断交叉,两者之间过渡的空白期不可能是线性或平稳的”。

例如统一支付接口(UPI,Unified Payments Interface)还可以搭建移动钱包,比如State Bank of India(印度国家银行)的Buddy、ICICI Bank Ltd的Pockets、HDFC Bank Ltd的Chillr和Paytm。

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Alok Shende

Centrum指出,UPI不需要特定银行账户,不像现在那些只为账户持有人提供服务的机构。这显著增加了UPI客户群,不像银行的客户群很有限。

据研究人员Sweta Chawla、Siddhartha Khemka的调查报告——Centrum Wealth Research,2015年7月印度人口超过12亿。世界银行报告53%的印度人有银行账户,而80%的人口使用手机端。只要UPI发挥全部潜力就可以渗透所有的手机端用户。

普华永道在报告中说(Retail Banking 2020: Evolution or Revolution?),银行在一系列变革浪潮的中心,数字技术首先着眼于优化现有产品和服务。第二波变革浪潮中,升级的数据采集和分析推动客户专用的产品和优质的服务。

普华永道指出,手机银行会进一步颠覆分配模式(比如没有产品专家的视频会议)和支付行业(如点对点手机支付)。安全和认证方面的进步可以实现线上的销售、服务和发货。

普华永道报告指出,技术进步方便客户随意更换银行,降低了关系的紧密性。这就会带来第三波变革,银行及其合作伙伴共同建立客户的精密档案。

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